Шеп Хайкен – один из наиболее известных экспертов в области клиентского сервиса, исследователь, автор бестселлеров по теме СХ и основатель компании Shepard Presentations. Ежегодно его команда проводит исследование по достижению клиентского изумления (Achieving Customer Amazement Study) и делится данными о предпочтениях, ожиданиях и поведенческих реакциях потребителей на рынке США.

В этом году они опросили 1000 человек от 18 до 65 лет на тему их клиентского опыта. Мы проанализировали отчет, сравнили некоторые результаты с 2022 годом и делимся главными выдержками.

Что самое важное для клиентов при выборе компании?

На первых трех позициях расположились качество продукта – за него в этом году проголосовало 96% респондентов (93% – в 2022), цена – 94% (91% – в 2022) и клиентский сервис – 89% (87% – в 2022).

Вырос процент ответивших и по таким критериям, как удобство – 88% (85% – в 2022) и общая репутация компании – 86% (85% – в 2022). Другими словами, ожидания потребителей продолжают расти.

Интересно увидеть и результаты по возрастам: как и в прошлом году, качество обслуживания более важно для старшего поколения. Впрочем, стоимость продукта или услуги для них оказалась еще важнее – это может показаться нелогичным, но бумеры, которые скорее всего имеют больше денег, чем поколение Z, ставят цену в своих приоритетах на первое место. Молодежь, в свою очередь, тоже ценит хороший сервис, но обращает внимания также на удобство и репутацию компании, с которой ведут дела.

Стоит отметить, что отличное обслуживание может сделать стоимость менее актуальной: 48% респондентов отметили, что хороший клиентский сервис для них важнее цены. И все же это меньше, чем 58% в 2022 году и 57% в 2021 году.

Хайкен предлагает рассмотреть эту тенденцию с двух сторон: во-первых, нынешняя экономическая ситуация во всем мире делает ценник более важным, а во-вторых, высокий уровень обслуживания становится все более стандартным ожиданием для клиентов.

Почему клиенты возвращаются?

В своих ответах на вопрос «‎что именно в обслуживании скорее всего заставит вас вернуться» клиенты выделили три главных критерия:

Хайкен отмечает, что такие результаты еще раз подтверждают важность эмпатии в клиентском сервисе. Проявление сочувствия и вовлеченности в вопросы потребителя не требует дополнительных затрат – но потратить время на то, чтобы прокачать этот soft skill у сотрудников крайне важно, ведь это может вернуть вам покупателя.

А почему уходят?

Исследователи постарались выяснить, какие из наиболее распространенных ошибок в клиентском сервисе с большей вероятностью сподвигнут клиента сменить компанию. Вот топ-3 ситуации, которые респонденты выделили для себя как причину уйти:

Важно отметить, что вероятность уйти к конкуренту после любого из этих неудачных опытов – более 50%. Также 86% клиентов ответили, что поменяют компанию из-за плохого качества обслуживания или если узнают, что другой бренд предоставит им лучший опыт.

Кому клиенты рассказывают о своем неудачном опыте?

Потребители, столкнувшиеся с плохим сервисом, с наибольшей вероятностью предпримут следующее:

• Расскажут о случившемся друзьям и семье – 77% (76% – в 2022, 71% – в 2021);
• Дадут знать об этом кому-нибудь в компании – 62% (67% – 2022, 64% – 2021);
• Перестанут иметь дело с компанией – 61% (64% – в 2022 и в 2021);
• Не будут делать ничего – 22% (24% – в 2022, 32% – в 2021).

В случаях, когда клиенты все же сообщают компании о негативном опыте, 55% предпочитают ставить низкую оценку в рейтинге, а 47% оставлять письменный или подкрепленный фотографиями отзыв.

К слову, вот какой процент недовольных клиентов сталкивался с отсутствием реакции на свой фидбек:

• 40% – отправляли жалобу электронным письмом и так и не получили ответа на него;
• 30% – звонили в компанию с жалобой или вопросом, надеясь на ответ, но не получили его;
• 29% – звонили в компанию с жалобой или вопросом, получали обещание перезвонить, но им не перезванивали;
• 18% – задавали вопрос в соцсетях и не получали ответа.

Сколько шансов даст вам клиент, прежде чем сменить компанию?

В среднем после неудачного опыта люди готовы дать бренду около трех попыток перед тем, как уйти, но эта цифра становится ниже из года в год. В 2023 это 3.1, в 2022  – 3.3, в 2021 – 3.4.

Важный нюанс: вопрос подразумевал, что негатив случился с компанией, к которой клиент уже был лоялен. Если такая эмоциональная привязка отсутствует, уровень терпимости будет еще меньше. Молодые поколения склонны быть более толерантными в этом вопросе, но и они с каждым годом оставляют плохому сервису все меньше шансов.

Какие способы коммуникации предпочитают клиенты?

Вот 3 основных канала связи, которые выбирают для себя респонденты:

Удивительно, но, несмотря на активное развитие технологий, подавляющее большинство клиентов остаются верны телефону. Более того, их количество растет из года в год – и, к удивлению, ответственны за этот скачок как раз зумеры и миллениалы.

В то же время интересно отметить, что наименьший процент людей предпочитает вести коммуникацию через соцсети – и эти цифры продолжают падать (8% – в 2023, 14% – в 2022). Хайкен объясняет это тем, что недостаточно компаний обеспечивают действительно качественно обслуживание клиентов в социальных каналах. И поэтому многие потребители используют эти площадки не для того, чтобы задать вопрос или попросить о помощи, а чтобы оставить публичную жалобу.

А что насчет каналов самообслуживания? За последние три года количество клиентов, выбирающих этот вариант, также продолжило сокращаться. Позвонить в компанию и поговорить с живым сотрудником предпочитает 69% (65% – 2022, 59% – 2021), использовать цифровой вариант и обслужить себя самостоятельно – 31% (35% – в 2022, 41% – 2021).

И все же Хайкен предсказывает, что вскоре это изменится, благодаря активному внедрению ChatGPT в цифровые решения для самообслуживания.

Чего они ожидают от обслуживания в будущем?

Респондентов попросили выбрать варианты, которые будут наиболее важны для них в обслуживании в течение ближайших 3-5 лет. Вот как распределились их приоритеты:

• Доступность 24/7 – 53%;
• Онлайн-чат с живым консультантом – 45%;
• Возможность полного обслуживания через мобильный телефон – 40%;
• Персонализированный клиентский опыт с учетом анализа персональных данных – 39%;
• Только живое общение – 34%;
• Интуитивно понятные варианты самообслуживания – 33%;
• Возможность никогда не быть на удержании и переадресации во время звонка в поддержку – 28%;
• Автоматическое заполнение личной информации – 28%;
• Искусственный интеллект и машинное обучение через голос, текст или чат-бот – 17%.

А как клиенты реагируют на опросы?

Получать фидбек несомненно важно, но то, как компании делают это, тоже имеет большое значение. Кто-то присылает опросы слишком часто, кто-то делает анкеты очень длинными, а кто-то собирает обратную связь и никак не реагирует на нее – а весь все это тоже часть клиентского опыта. Посмотрим, как американские потребители реагируют на исследования удовлетворенности:

• Всегда проходят опросы до конца – 44%;
• Перестают отвечать, когда компания продолжает присылать им одно и то же – 66%;
• Утверждают, никогда не получают ответа от компании после прохождения опросов – 59%;
• Считают, что компания все равно не внесет никаких изменений, основанных на их ответах – 57%;
• Говорят, что опросы слишком длинные, поэтому они не проходят их конца – 34%;
• Вовсе никогда не проходят опросы об удовлетворенности клиентов – 21%.

И еще немного статистики, которая заставит задуматься о том, чтобы проводить опросы в правильной форме и в правильное время:

Выводы и важные цифры

Подведем итог: важность CX продолжает расти из года в год. Клиенты обращают все больше внимания на качество сервиса и дают все меньше шансов компаниям после неудачного опыта, несмотря на лояльность к бренду. И даже в условиях стремительного роста инфляции и тяжелой экономической ситуации отличный сервис может быть важнее цены. Вот еще несколько статистических фактов, которые напрямую подтверждают значимость развития СХ в компаниях:

• 76% клиентов готовы приложить все усилия, чтобы обратиться в компанию, которая предоставит им лучший опыт;
• 69% клиентов говорят, что надлежащий клиентский сервис – сам по себе достаточное основание, чтобы еще раз вернуться к бренду или компании;
• 82%, вероятно, порекомендуют бренд друзьям и родным, если им обеспечили хороший клиентский опыт;
• 41% клиентов в 2023 году говорят, что большинство компаний обычно не оправдывают их ожиданий в плане сервиса.

Клиентоцентричность сегодня – это не опция, а необходимость, которая способна обеспечивать компании конкурентноспособность и возвращать потребителей снова и снова. А ключевые тренды в СХ и CS – поддержка пути клиентов и его цифровизация, системное измерение их опыта по всем продуктам и точкам контакта, автоматизация и ускорение процессов, объединение данных из разных источников – невозможны без технологий. А технологии – это целиком про Oprosso СЕМ. Данное решение позволяет собирать обратную связь в точках контакта по настраиваемым триггерам, автоматически ставить задачи людям, внутренним системам и отслеживать показатели CX. Узнайте больше о том, как управлять клиентским опытом с помощью нашей платформы.