20-21 апреля 2022 года в Москве прошел VII Форум Мир Клиентского Опыта. Более 30 экспертов и практиков отрасли управления клиентским опытом поделились ключевыми составляющими успешных CX-стратегий в формате мастер-классов и круглых столов.

Сооснователь компании Oprosso, Иван Шкварун, выступил в качестве модератора круглого стола, а также спикера форума в блоке “Исследования, аналитика и персонализация”.

В ходе беседы за круглым столом была затронута тема данных, которые стоят в основе управления клиентским опытом – как получить максимум из того, что компании собирают и обрабатывают.

Для выступления компания подготовила свое видение и выделила 6 ключевых трендов, которые формируют будущее CX.

Бизнес:

• Исследования – прогрессивные компании запускают системный диалог с клиентами. Они спрашивают, делают выводы, меняются, проверяют результат. Таким образом формируется непрерывный поток данных, необходимых для анализа.
• Клиентский опыт – треть бюджетов на цифровую трансформацию в российских компаниях приходится на проекты в области клиентского опыта. Компании понимают, что CX напрямую влияет на рост удовлетворенности клиентов, что ведет к увеличению объемов кросс-продаж.
• Multi Experience – анализ опыта всех, кто взаимодействует с компанией, например, клиентов, сотрудников, поставщиков, партнеров. И объединение их во взаимозависимую систему.

Технологии:

• Данные – только внутренних или только внешних данных уже недостаточно для принятия взвешенных управленческих решений. Каждой компании необходимо собирать свой Data Lake – массивы неструктурированных данных разного формата, позволяющих решать задачи прогнозного моделирования.
• Прогнозная аналитика – возможность определять внутренние и внешние факторы, которые могут повлиять на клиентский опыт.
  
• Data-Driven CX системы – инструменты автоматизации процессов непрерывного анализа и изменения клиентского опыта.

Следование CX-трендам поможет как в формировании клиентоцентричности и прозрачности оценки бизнес-эффективности, так и в развитии культуры исследований на рынке.

Oprosso использует свой опыт в ИТ и исследованиях и создает для этого технологическую среду. Oprosso CEM – это продукт для сбора и обработки данных разных типов и управления CX.

Мы выражаем свою благодарность организаторам, участникам и партнерам CX-FORUM и c нетерпением ждем новых встреч.

Подробная информация о CX-FORUM: https://cx-forum.ru/forum/
Больше о продукте Oprosso CEM: https://oprosso.ru/landing/produkty/issledovanie-klientskogo-opyta/