Фраза «клиент всегда прав» десятилетиями служила одной из главных мантр для предпринимателей. Кого только не называли автором этого знаменитого высказывания – и создателя лондонского универмага Selfridge Гарри Гордона Селфриджа, и основателя всемирной гостиничной империи Ritz Сезара Рица, и владельца сети хозяйственных магазинов Маршалла Филда. Риц и правда сказал что-то похожее, но в точности его фраза звучала иначе: «Клиент никогда не ошибается». Филд озвучивал похожую идею, говоря: «Дай леди то, что она хочет».

Многие b2c-бизнесы годами следовали этому принципу. Он безопаснее для репутации, и создаёт ореол святости вокруг бренда. В результате большое количество компаний по всему миру довели Customer Experience до абсурда и попросту наделили клиента неограниченными правами.

В какой-то момент даже появился термин потребительского экстремизма, когда клиенты терроризируют и давят на компании, чтобы получить какую-то выгоду, например, скидки или подарки. Ведь, если клиент всегда прав, значит кто-то на другой стороне автоматом становится НЕ прав.

Подробнее на bankstoday.net