О том, что собирать обратную связь от клиентов важно, кажется, знают уже все – но не менее важно не заканчивать на этом диалог, а возвращаться к потребителю с «‎реакцией на реакцию». Такой процесс в работе с СХ называют «‎петлей фидбека»: как это работает и почему петли обязательно нужно закрывать – рассказываем в нашем материале.

Петля обратной связи (feedback loop) – термин, пришедший в бизнес из психологии и коммуникации. Он означает совокупность взаимосвязанных причинно-следственных отношений, двусторонний процесс взаимодействия субъектов. Говоря проще – это «‎реакция на реакцию», когда нить коммуникации как бы возвращается назад, образуя ту самую «‎петлю».

Говоря о петле фидбека в контексте СХ, имеется в виду замкнутый цикл обратной связи, когда компания не только осуществляет сбор данных от клиента – но и возвращается к нему с ответном о проделанной работе.

Собирать обратную связь – важно, но не менее важно не заканчивать на этом коммуникацию с потребителями. Ваши клиенты не могут знать, как ведется работа над полученными данными и на какие изменения в продукте или услуге они влияют – если только вы сами не расскажете им об этом. Когда человек понимает, что оставленный фидбек не просто лег в стол, а был замечен и проработан, это дает ему чувство собственной ценности, укрепляет его отношения с брендом и мотивирует и дальше помогать бизнесу становиться лучше. Если же такого диалога не происходит, у клиентов не может быть уверенности, что компания действительно прислушивается к их мнению. А это существенно повлияет на доверие.

Регулярно спрашивайте ваших клиентов: наладьте в компании исследовательский процесс, а для наиболее эффективного управления анкетами и удобства дальнейшей проработки данных используйте такие профессиональные инструменты, как Oprosso. Платформа позволит вам создавать исследования различной сложности, задавать условия автоматической отправки и выстраивать удобную работу с результатами в одном месте.

Исследования просто ради исследований – бессмысленны: их результаты необходимо анализировать и использовать для улучшений. Вычленяйте инсайты, приоритизируйте запросы потребителей и доносите голос клиента до владельцев процессов. Продумайте пути развития продукта или услуги с учетом потребностей ваших покупателей и сделайте это частью своей стратегии.

Качественная проработка обратной связи от клиентов должна приводить к конкретным задачам по внедрению изменений – а значит, к осязаемому результату, который сделает опыт ваших потребителей проще и удобнее.

Выстраивайте и меняйте процессы на основе полученного фидбека, устраняя проблемные моменты и добавляя недостающие для отличного СХ, ведь в основе клиентоцентричной модели бизнеса всегда стоят клиенты и их потребности. В то же время помните, что от каких-то желаний потребителей придется отказываться, соблюдая баланс цены и ценности, — и это тоже нормально.

Петля не закроется, если вы не вернетесь к началу: расскажите клиенту, как вы работаете над его фидбеком. Очевидно, что процесс внедрения некоторых изменений может быть долгим и трудозатратным – поэтому информировать можно не только о конечном результате. Диалог с пользователем можно продолжать и на промежуточных стадиях: это может быть подтверждение того, что заявка взята в работу, уведомление о прогрессе или рассказ о других приоритетах, если проблема пользователя не распространенная, не критичная или не может быть исправлена в ближайшее время. Ну и, конечно, оповещение о завершении процесса – с предложением ознакомиться с изменениями.

Работа с обратной связью не может быть разовым мероприятием – чтобы использовать силу петель фидбека для устойчивого роста, это должно стать постоянной практикой.

Непрерывная работа со сбором откликов позволяет компании вовремя отслеживать пробелы, оперативно принимать решения, основанные на данных, оптимизировать стратегии и улучшать продукт. А пользователю – повышать свою связь с брендом, возвращаться к нему снова и снова и с удовольствием делиться своим мнением. Ведь он знает, что оно точно имеет вес.