По данным исследования  Gartner, только 14% проблем, связанных с обслуживанием и поддержкой клиентов, полностью решаются в режиме самообслуживания. Даже в случае проблем, которые клиенты описывают как «очень простые», только 36% полностью решаются в режиме самостоятельного поиска ответов.

Хотя многие организации вложили значительные средства для того чтобы клиенты могли самостоятельно найти решение вопроса, опрос Gartner, проведенный среди 5728 клиентов в декабре 2023 года, показал, что показатели разрешения проблем остаются низкими.

«В то время как 73% опрошенных используют самообслуживание на каком-то этапе пути обслуживания собственных клиентов, вызывает беспокойство тот факт, что так мало людей полностью решают свои проблемы», — говорит Эрик Келлер, старший директор по исследованиям в Gartner Customer Service & Support Practice . «Крайне важно, чтобы руководители служб поддержки и обслуживания клиентов работали над решением проблем, с которыми сталкиваются пользователи, чтобы в полной мере реализовать ценность своих инвестиций в это направление».

Разочарованность неэффективными решениями самообслуживания

Клиенты ощущают разрыв между проблемами, которые они хотят решить, и возможностями, которые может предложить самообслуживание. Сорок пять процентов тех, кто начал искать решение вопроса самостоятельно, заявили, что компания не понимала, что они пытаются сделать. Более того, наиболее распространенной причиной неудач было то, что в 43% случаев клиенты не могли найти контент, соответствующий их проблеме.

«Пользователи чувствуют разочарование из-за организации работы по самостоятельному решению вопросов, которая казалась им весьма не гибкой, если нужно было решить вопрос, требующий дополнительной помощи или информации», — сказал Келлер. «Самообслуживание может предложить существенные преимущества организациям и клиентам, но необходимо работать над тем, чтобы потребности клиентов были поняты и удовлетворены».

Какие улучшения предлагает Gartner?

Чтобы улучшить решение проблем путем самостоятельного обслуживания, руководителям служб поддержки клиентов следует:

• Масштабируйте и поддерживайте контент для самостоятельного обслуживания, передавая обязанности по созданию контента представителям, позволяя им создавать знания в рамках рабочего процесса решения проблем, а не как отдельный процесс.
  

• Инвестируйте в проактивную поставку решений по самообслуживанию, используя данные об учетных записях клиентов, взаимодействии и использовании продуктов для прогнозирования потребностей клиентов.

• Упростите путь решения проблемы на своем веб-сайте с помощью единого цифрового консьержа, например, чат-бота GenAI, позиционируемого как наиболее заметная точка входа в цикл взаимодействия с клиентом.

• Постоянно оценивайте и улучшайте эффективность контента самообслуживания — например, позволяя клиентам и представителям отмечать неэффективный контент и внедряя постоянные процессы для улучшения качества контента.

«Реалии самообслуживания, которые имеют множество потенциальных путей к решению, различные ожидания относительно контента и постоянно меняющиеся типы проблем, ограничили успех инвестиций организаций в самообслуживание», — добавляет Келлер. «Организациям необходимо улавливать, диагностировать и прогнозировать намерения клиентов в самообслуживании и сопоставлять их с наиболее подходящим решением».