Выстраивание СХ-процессов в В2В и В2С имеет ряд сходств, но все равно не может идти по одному сценарию из-за специфики компании. Разбираем основные отличия и общие черты в управления клиентским опытом для этих бизнес-моделей, которые важно учитывать, перенимая опыт трендсеттеров. 

Масштаб клиентской базы в В2С и В2В – разный. В первом случае компании ориентируются на массового потребителя, охватывая широкий спектр желаний, предпочтений и вкусов. Во втором – количество клиентов ограничено, ЦА гораздо уже, а привлечение новых покупателей требует больших усилий и ресурсов.

Следовательно, ошибки в В2С можно легче нивелировать за счет объема, тогда как в В2В отток даже одного клиента – ощутим.

Для покупки в В2С бренду достаточно заполучить доверие отдельного человека, тогда как в В2В – убедить в необходимости вашего продукта группу лиц.

Обычно внутри каждого бизнеса у продавца есть сразу несколько контактов, у которых могут быть различные должности, компетенции и интересы. К тому же, конечные пользователи продукта часто не те, кто принимают решение о сделке. И все же выстроить доверительные отношения нужно с каждым представителем клиента, чтобы привлечь на свою сторону как можно больше лиц, способных повлиять на результат.

Клиентский путь в В2В, как правило, более сложный. Длинные циклы продаж, которые могут растянуться на годы, коммуникация во время пользования продуктом и интенсивные усилия по удержанию клиента требуют изначально формировать с ним долгосрочные партнерские отношения — и прилагать особые старания для их поддержания.

Тренд на отношения в долгую есть в В2С, но все же тут покупки чаще бывают импульсивными и эмоциональными, потребитель легче меняет предпочтения и может перейти к другому поставщику сравнительно быстро и безболезненно.

И в В2В, и в В2С клиенты ждут индивидуального подхода к решению своих задач и хотят получить опыт, релевантный именно их потребностям.

Со стороны компаний это может быть адаптация взаимодействия и предложений как под отдельные целевые группы, так и под конкретных покупателей. Как правило, чем дороже продукт, тем более персонализированных решений ожидают в ходе его использования.

Отличный СХ невозможен без качественной клиентской поддержки с разными каналами для потребителя. Вне зависимости от специфики компании специалисты должны уметь быстро вникать в суть проблемы, проявлять эмпатию и решать как стандартные кейсы, так и нетипичные ситуации.

Несмотря на то, что инструменты работы с обращениями в В2В и В2С отличаются, отклик на проблему клиента должен быть обязательным в обоих случаях: ни один вопрос не может остаться без внимания.

Время – важный ресурс для любого клиента, особенно в современном мире, где ценится скорость процессов, а рядом стоит очередь из конкурентов, готовых закрыть потребность человека быстрее.

Ни в В2С, ни в В2В медленное обслуживание, запоздалая реакция и чрезмерные паузы в коммуникации не сыграют в пользу лояльности и удовлетворенности потребителя. Более того, иногда именно этот фактор может стать решающим в вопросе выбрать вас или нет.

Создавать актуальные продукты, развиваться и держать высокую планку лояльности клиента невозможно без понимания его потребностей. А лучший способ узнать мнение потребителя – сбор обратной связи.

Планомерная и разносторонняя работа с ОС помогает вовремя выявлять проблемы, держать верный курс и сокращать отток – что важно и в В2С, и тем более в В2В, где количество клиентов лимитировано и каждый из них имеет особую ценность.

Упор на развитие клиентского опыта — выигрышная стратегия, что в В2В, что в В2С-компаниях. Однако заниматься выстраиванием СХ-процессов нужно, ориентируясь не только на опыт конкурентов и лидеров ниши, но и, в первую очередь, на специфику собственного бизнеса.

Помните, что ни одни практики не подойдут вам со стопроцентной вероятностью, пока вы не примерите их на собственных клиентов и их нужды. Узнавайте о них больше с помощью Oprosso, чтобы создавать лучший СХ не зависимо от типа вашей компании.