Традиционно под словом «конфликт» в обществе понимается столкновение – во взглядах, целях или стремлениях – при взаимодействии друг с другом (от латинского conflictus, столкновение). Некоторые ученые, например, американский социолог Толкотт Парсонс, трактуют конфликт как социальную аномалию, бедствие, которое необходимо преодолевать. Но есть и противоположные точки зрения, например, англо-германский философ и социолог Ральф Дарендорф выдвинул теорию о том, что конфликт – это неизбежный спутник развития социума и отсутствие конфликта говорит о ненормальности общества.

В отношении конфликтов на работе ситуация так же неоднозначна. С одной стороны, конфликт невыгоден компаниям, поскольку влечет за собой целый ряд проблем: частую смену кадров, неэффективное выполнение работы, подмену ценностей компании на ценность выигрыша в споре, конкуренцию, основанную на победе над другой командой и другие. В то же время конфликт при желании сторон позволяет посмотреть на ситуацию, ставшую причиной спора, глазами оппонента и принять более взвешенное и объективное решение.

Мы решили выяснить, чем же могут быть полезны конфликты и что делать в спорных ситуациях на работе и задали несколько вопросов экспертам. Их ответы – в нашем материале.

Что такое конфликт

Для начала выясним, что именно считается конфликтом. Согласно Большому толковому словарю, конфликт имеет несколько значений, одно из которых сообщает, что конфликт – это серьёзное разногласие, острый спор. Определение скорее негативное. Но можно ли так однозначно называть конфликт отрицательным явлением?

Светлана Калинина, начальник Управления по развитию клиентского опыта в «Ренессанс Банке»: Лично я считаю любой конфликт кризисом в понимании, взаимодействии, отношениях между людьми или внутри человека. При этом в атмосфере «ванильно-зефирного» комфорта нет энергии развития, движения вперед и запуска настоящих изменений. Развитие невозможно без кризисов, и поэтому я считаю, что конфликты неизбежны, их не нужно бояться. Важный нюанс в том, что конфликт конфликту рознь – есть разрушающие, а есть конструктивные. Конструктивным конфликтом я считаю рабочие дискуссии, в которых есть разные точки зрения и диалог, где участники слышат друг друга, интересуются позицией партнеров и стараются понять их потребности, увидеть ситуацию с разных сторон – это такой управляемый конфликт, который не разрушает отношения и взаимодействие, а скорее помогает стать ближе с коллегами.

Валентина Ларкина, руководитель CX-направления винотек SimpleWine: Если речь идет об адекватном споре, когда каждый выражает свою точку зрения, приводит аргументы, и в споре рождается истина, ну или какой-то компромисс, то да, безусловно, это полезно. Команда в этом случае учится слышать друг друга. И для бизнеса это тоже очень полезно. Однако, если мы говорим про конфликт, в котором каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и/или противоположную по отношению к интересам другой стороны, то в этом случае речь уже не про диалог. И такие ситуации очень сильно вредят и бизнесу, и командам.

Стоит ли намеренно избегать конфликтов в работе?

Итак, координируемый, конструктивный конфликт – важный процесс эволюции для рабочих групп. Значит ли это, что нужно намеренно искать конфликтные ситуации для совершенствования команд путем их преодоления? Или брать другую крайность и избегать любых конфликтов в рабочих отношениях?

Марина Пугаева, Лидер проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников, Пятерочка: Если в конфликте присутствует хоть какая-то межличностная причина, то я считаю, что да, его стоит избегать. Если же причина организационная, то нет, потому что это возможность для развития, для нового взгляда на привычные вещи, шанс «встать в тапки» другого человека. Но тут важно понимать, как вести этот конфликт и в какой момент остановиться. Потому что это может превратиться в затяжное противостояние, а этого нельзя допустить.

Светлана Калинина: Намеренное избегание конфликта – это попытка не замечать слона в комнате, как правило, она ни к чему хорошему не приводит. Чем дольше не замечать кризис во взаимодействии, тем сложнее будет его решение и плачевнее последствия. Недовольство и негатив никуда не денутся. Я обращаю внимание на напряжение, которое возникает в коммуникации и задаюсь вопросом «А с чем оно связано?» и затем пытаюсь прояснить это через диалог, услышать коллегу, сотрудника. Если я понимаю, что напряжение есть внутри членов моей команды, то создаю пространство, где можно открыто обсудить все точки зрения и найти совместное решение.

Сергей Юрченко, CFO Oprosso: Избегание – действительно не выход. Если конфликт намеренно игнорировать, рано или поздно он все равно прорвется. Нужно по возможности управлять конфликтом, проговаривать спорные ситуации, находить точки соприкосновения, из которых впоследствии строить общую стратегию по выходу из ситуации. Без этого никак.

Требует ли решение рабочих конфликтов присутствия медиатора? Кто должен заниматься урегулированием конфликтной ситуации?

Валентина Ларкина: Безусловно. Сам по себе конфликт никогда не решится. На практике самое эффективное решение конфликта, ну или по крайне мере его сглаживание – это развести основных участников на разные направления и задачи. Обычно такое решение принимает руководитель при поддержке HR.

Андрей Карлович, Education Product Manager, Positive Technologies: Во многих компаниях существуют курсы, которые прокачивают эмоциональный интеллект сотрудников. И решение конфликтов там также рассматривается. Поэтому сотрудники в первую очередь могут решать конфликты самостоятельно. Если не получается, то, безусловно, необходимо привлечение руководителя, либо старшего сотрудника, который может помочь в решении конфликта, выступая в данном случае медиатором. Также медиатором может выступать, например, HRBP или человек, который занимает соответствующую должность в HR. Это может быть сотрудник смежного подразделения, это может быть коуч, это может быть психолог внутри компании в зависимости от размеров компании и соответствующих должностей внутри.

Марина Пугаева: Тут есть один интересный момент. Если мы зовем в качестве медиатора кого-то из самой компании, то, очевидно, мы будем рассчитывать, что этот человек встанет на нашу сторону и поможет разрешить конфликт в нашу пользу. Поэтому было бы классно, если бы в разрешении конфликта участвовала какая-то нейтральная сторона в целом. Заинтересованная не в самом решении, а в том, чтобы поддерживать приятную атмосферу в коллективе.

Какие негативные и позитивные последствия могут получить команды от конфликтов?

Как мы уже выяснили, конфликты – не всегда абсолютное зло, и рабочие команды при грамотном прохождении разногласий под руководством медиатора способны не просто пройти их без потерь, но и извлечь для себя важные уроки на будущее. Какими могут быть эти уроки и что, если они вскроют негативные моменты?

Сергей Юрченко: Конфликт совершенно точно выявит проблемы. Казалось бы, все хорошо, но вот случается сложная ситуация, и все, что накипело, прорывается наружу. А там может быть ой как много всего. Конфликт, это маркер того, что в компании что-то происходит не так, и в этом его главная, хоть и далеко не позитивная заслуга. Становится понятно, над чем стоит поработать в ближайшее время.

Андрей Карлович: Негативные, мне кажется, однозначно понятны. Это падение работоспособности, саботирование задач. Безусловно, это приведет к тому, что команда просто не сможет выполнить поставленные перед ней задачи. Относительно позитивных последствий, я думаю, что это сплоченность и повышение результативности людей, которые, пройдя через конфликт, сохранили человеческие отношения.

Светлана Калинина: Самым негативным последствием может стать разрыв отношений, ухудшение атмосферы внутри команды, а иногда и увольнение кого-то из сотрудников – что в целом плохо сказывается на рабочем процессе и конечном результате. Иногда сложные, но эффективные рабочие дискуссии могут приводить к совершенно новым идеям и лучшим решениям, найденным вместе, во взаимодействии с другими – это сближает, вдохновляет и влияет на реализацию этих идей. Так казалось бы «кризисная ситуация» сможет привести к положительным последствиям.

Валентина Ларкина: Конфликты разобщают команду. Неразрешенные конфликты создают уже личностные неприязни, которые тормозят работу, не позволяют командам эффективно сотрудничать. Самое «красочное», когда в конфликт вступают директора крупных подразделений. Сотрудники этих подразделений оказываются вовлечены в своего рода войну и находятся между двух огней. Опять же, видела примеры, когда сотрудники «враждующих» подразделений из кожи вон лезут, чтобы «состряпать» наиболее компромиссное решение, которое можно было бы представить их воюющим директорам. О какой эффективности бизнеса в этом случае может идти речь? Из позитивных эффектов – только в случае, если конфликт был разрешен, если стороны в конце концов услышали друг друга. Тогда и команды, и люди извлекают урок и в будущем стараются не доводить рабочий спор до конфликта.

Какими навыками должен обладать руководитель для успешного разрешения конфликтов?

Валентина Ларкина: В первую очередь – умением слышать. Слышать и слушать. Без этого невозможно решить ни один конфликт. Плюс стараться быть максимально объективным, отбросить свои чувства и пристрастия и попробовать оценить ситуацию глазами другого человека. Это очень сложно, большинство людей достаточно эгоистичны (в самом адекватном смысле этого слова), чтобы влезть в «чужую шкуру». Но хороший модератор всегда сможет помочь вытащить правильные смыслы и подсказать решение.

Светлана Калинина: На мой взгляд, для того, чтобы не избегать конфликтов и при этом вести их конструктивно, надо быть в контакте с собой и своими эмоциями, особенно деструктивными, такими как злость, агрессия, гнев и т.п., фокусироваться на общей цели или интересах, а не на личной победе в противостоянии, уметь слушать и слышать других, уважать собеседника, проявлять эмпатию и быть способным рефлексировать – ведь в каждой сложной ситуации, в каждом кризисе для нас открываются возможности развития и личностного роста.

Андрей Карлович: Да, нужно обладать хорошими soft skills. Я считаю, нужно уметь слушать людей, уметь понимать их потребности, учитывая то, что они говорят. Нужно уметь искать компромиссы, выгоды, которые позволят человеку почувствовать себя важным и нужным. И вдобавок понимание конфликтологии, развитый эмоциональный интеллект – все это необходимо руководителю или стороннему медиатору.

Сергей Юрченко: Считаю, что навык управления и разрешения конфликтов, это очень полезное умение. И не только для руководителей, судя по нервозности всех вокруг. Человек живет не только на работе и с конфликтами мы можем столкнуться где угодно.

Как управлять конфликтом

Умение распознать и плавно разрешить конфликт – важный навык не только для рабочих отношений, но и в повседневной жизни. Как и для любого действия, в управлении конфликтом тоже нужна стратегия. Заранее составленный алгоритм позволит конструктивно разрешить противоречия, которые возникают в коллективе. Цепь шагов может быть индивидуальной для каждого коллектива, например такой:

• Признать наличие конфликта. Каждый участник конфликта имеет свой взгляд на происходящее, свои цели и методы достижения желаемого. Необходимо определить проблемы, ставшие предметом спора, и пригласить все стороны совместно искать пути выхода.
• Определить, как быстро спор может быть улажен. Если конфликт невозможно быстро разрешить, стоит запланировать ход переговорного процесса для решения текущей проблемы.
• Очертить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Необходимо решить, какие моменты вызывают наибольшее разногласие сторон и наоборот, есть ли общие точки, от которых можно отталкиваться в переговорах.
• Найти варианты решений спора. На этом этапе участвующие в споре стороны предлагают свои варианты решения проблемы, учитывая плюсы и минусы для каждой из сторон.
• Согласовать общее решение. Важный этап по совместному выходу из конфликта – установить, каким будет общее решение. При желании его можно задокументировать.
• Реализовать принятое решение на практике. При этом необходимо четко определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов и зафиксировать их.

Вместо заключения

Наличие конфликта не обязательно станет кризисом для всей организации. Зачастую претензии, высказанные во время спора, помогут выявить и проработать вопросы, которые могли долгое время оставаться незамеченными. Но для того, чтобы ситуация разрешилась действительно продуктивно, стоит придерживаться алгоритма действий и пригласить незаинтересованную сторону для разбора ситуации. Особенно важно определить истинную причину конфликта, для чего необходимо проанализировать интересы, потребности, мотивы всех сторон и сформировать предложение по урегулированию спора. А для предупреждения конфликтных ситуаций заблаговременно изучайте опыт сотрудников и отслеживайте атмосферу в коллективе с помощью современных цифровых решений, таких как Oprosso.