Опыт клиента при совершении покупки традиционно имеет большое значение для компаний. Но есть еще один важный показатель – количество конверсий в повторную продажу, который зависит не только от того, насколько комфортным был путь клиента к покупке. И особое внимание здесь нужно уделить такому показателю как Retention Rate и такому процессу как послепродажное обслуживание.

Что такое Retention Rate

Retention Rate (или Customer Retention Rate, CRR) – это показатель, который демонстрирует, насколько компании удается удерживать покупателей в числе своих клиентов за счет повторных покупок. Знание показателя возврата помогает компаниям решить несколько задач:

• оптимизировать расходы на рекламу и маркетинг. Высокий уровень возврата клиентов дает возможность эффективнее планировать бюджет не только за счет уже известного портрета аудитории, но и благодаря более низкой стоимости удержания существующих клиентов.
• повысить продажи. По статистике, постоянные клиенты тратят в среднем на 33% больше, чем новые клиенты. Кроме того, 60% довольных клиентов готовы рекомендовать понравившийся товар или услугу своим друзьям и родственникам, помогая компании увеличивать продажи.
• спрогнозировать доходы. Компании могут точнее предсказывать свои будущие доходы, учитывая количество клиентов, которые ожидаемо останутся с компанией.
• выявить проблемы в продукте или обслуживании. Низкий CRR может указать на имеющиеся проблемы в использовании продукта или при обращении за помощью, которые заставляют клиентов отказываться от дальнейшего взаимодействия с компанией.

Показатель CRR может быть своим для каждой отрасли. Так, например, по результатам опроса аналитического агентства Statista средний уровень CRR для розничной торговли составляет 63%, для IT-услуг – 81%, для ресторанного бизнеса – 55%, банковского дела – 75% телекоммуникаций – 78%, страховых услуг – 83%. Можно ориентироваться на эти цифры, но наиболее правильным будет подсчет роста относительно ваших собственных показателей за аналогичный период. Рост метрики говорит о том, что пользователи готовы возвращаться, а ее снижение – что в бизнес-процессах стоит заняться поиском проблем, которые не позволяют клиентам повторно обратиться за продуктом или услугой.

Как рассчитать CRR

Для того, чтобы рассчитать показатель удержания клиентов, установите временной период, за который нужно посчитать показатель, например, месяц или квартал. Также нужно определить количество клиентов на начало расчетного периода, на конец этого периода и количество новых клиентов за период. Формула для расчета показателя выглядит так:

CRR = (клиенты на конец периода - новые клиенты за период) / клиенты на начало периода x 100%

Например, рассчитаем CRR за квартал. Представим, что на начало этого периода у вас было 100 клиентов. В течение квартала к ним добавились 40 новых клиентов, при этом 20 клиентов из числа существующих ничего не покупали за весь период, их мы вычтем из общего числа клиентов, нужного для формулы.

Число клиентов на конец периода: 100 + 40 - 20 = 120

Новые клиенты за квартал: 40

Клиенты на начало квартала: 100

Расчет CRR: (120 - 40) / 100 х 100% = 80%

В нашем гипотетическом примере CRR выглядит внушительным. Но что делать, если реальные цифры не так высоки?

Влияние послепродажного обслуживания на CRR

На стремление клиентов продолжать отношения с компанией влияет несколько факторов, например: персонализация клиентского опыта, сильная служба поддержки, интересная программа лояльности. Но отдельное внимание хочется уделить послепродажному обслуживанию – комплексу действий, предоставляемых клиенту после совершения покупки. Независимо от того, что будет включать в себя этот комплекс, его цель – продемонстрировать клиентам, что компания с одинаковым уважением относится к ним до и после акта передачи денег.

Оказание послепродажного обслуживания помогает компаниям:

• Повышать уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Демонстрация заботы и готовность решить вопросы клиентов приводит к тому, что покупатели с большей вероятностью продолжат обращаться в эту же компанию.
• Увеличить уровень доверия. Благодаря хорошему послепродажному обслуживанию клиенты понимают, что компания готова поддерживать их и после покупки.
• Улучшить имидж компании. Согласно недавним исследованиям, 99% потребителей в России перед покупкой читают отзывы. Если компания настроила хорошее послепродажное обслуживания, то у недовольного клиента сначала возникнет мысль позвонить в поддержку, а не писать отзыв отчаяния, который повлияет на мнение потенциальных клиентов.
• Нарастить прибыль. Послепродажное обслуживание поможет компании влиять на прибыль за счет повышения лояльности клиентов и сокращения их оттока.
• Поднять уровень сервиса. С помощью послепродажного обслуживания компания может получать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения всех внутренних процессов.

Из чего состоит послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание включает в себя различный набор действий в зависимости от возможностей компании и ее целей. Например, в комплекс услуг, оказываемых клиенту услуг после покупки, могут входить:

• Своевременная поддержка. Клиентам важно получить поддержку от компании, особенно если у него возникли проблемы после совершения покупки. Он должен знать, что может обратиться в компанию за помощью и быстро получить ее.
• Персонализация. Сюда может входить как предоставление клиентам персональных услуг, бонусов, специальных предложений, с помощью которых компания продемонстрирует свою благодарность за сделанный в ее пользу выбор, так и поддержка связи с клиентом после покупки через поздравление с днем рождения или другой памятной датой.
• Обучение. Не все клиенты готовы обращаться напрямую в поддержку по интересующему их вопросу, поэтому компании стоит иметь альтернативный вариант решения вопроса – ролики, обучающие работе с продуктом, специальные инструкции для непредвиденных ситуаций, а также специальную форму для связи на сайте.
• Обратная связь и опросы удовлетворенности. Запрос обратной связи у клиента – всегда хорошая идея, а в послепродажном обслуживании это не только поможет найти уязвимые места в сервисе, но и дополнительно напомнит клиенту о его значимости для компании.

Возможности Oprosso для управления CRR

Сбор обратной связи и исследование удовлетворенности клиентов – важный элемент для контроля CRR. Своевременная отправка исследования поможет быстро устранить недовольство и обратить негатив в свою сторону, либо утвердит клиента в правильности выбора благодаря еще одному касанию.

Функционал Oprosso предоставляет компаниям различные методики и возможности для того, чтобы оставаться на связи с клиентами после совершения покупки. Для оценки состояния потребителей и их готовности к повторным обращениям можно использовать базовые типы вопросов, например:

• Индекс лояльности (NPS)
• Индекс удовлетворенности (CSI)
• Рейтинг
• Шкала мнения
• Матрица

Использование этих вопросов в сочетании с типами «Текстовый ответ» или «С вариантами ответов» поможет получить подробную информацию о степени удовлетворенности клиента покупкой, сервисным обслуживанием и других деталях, на которые компании стоит обратить внимание.

Кроме того, пользователям платформы доступен функционал «Триггерные исследования». С его помощью исследователи могут изучить опыт клиента в конкретной точке контакта с компанией, заранее назначив, какое именно соприкосновение с компанией считать поводом для срабатывания триггера.

Послепродажное сопровождение как важный элемент процесса покупки прочно остается в памяти клиента. И то, какое обслуживание он получит, окажет серьезное влияние на его намерение остаться с компанией и обратиться к ней в следующий раз либо найти другой вариант. Начните уже сейчас измерять уровень удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией и влиять на уровень CRR с помощью Oprosso. Ведь даже 5% усилий, вложенных в повышение возврата клиентов, могут принести в будущем минимум 25% прибыли.