Возможно ли «счастье клиента‎» без хорошего UX?

Хороший UX – важная составляющая клиентоориентированного продукта, способная вывести его на новый уровень. Но действительно ли без этого нельзя быть успешным, всегда ли обязательно смотреть на интерфейс глазами пользователя и нужно ли искать в UX идеальное решение? Обо всем этом мы поговорили с Региной Булатовой, старшим продуктовым дизайнером, и Анастасией Гудым, младшим продуктовым аналитиком Oprosso. Это интервью – личная история наших коллег.

“regina” “regina” “regina”
“nastya” “nastya” “nastya”

Расскажите, как начинался ваш путь в UX-дизайне? В какой момент вы поняли, что хотите связать жизнь именно с этой сферой?

Регина: Профильное образование у меня вообще другое – я училась на разработчика. Ориентиры изменились во время подготовки дипломной работы: мне нужно было спроектировать логику IOS-приложения и провести небольшое исследование, и это так меня зацепило, что я решила сменить специальность и пойти в магистратуру по UX-дизайну. Во время учебы я углубилась в эту сферу и поняла, насколько она шире, чем мне казалось: изначально я думала, что это просто про макетики и небольшие опросы пользователей, но все оказалось намного сложнее и интереснее.  


В программировании меня как будто что-то смущало – вроде нравится, но не хватает творческой составляющей, общения с людьми, чтобы не всегда быть один на один с кодом. В UX-дизайне тоже преобладает логический подход, но одновременно с этим одну задачу ты можешь реализовать несколькими способами, и это добавляет в работу креатива.  


В общем, о смене вектора я совершенно не пожалела – скорее, пожалела о том, что не сделала этого раньше. К сожалению, на тот момент эта специальность была довольно новая, и о ней мало знали – по крайней мере, в моих кругах. 


Настя: Я тоже получала первое образование по другой специальности, но по смежной – графический дизайн, даже успела отработать в этой сфере год. К смене направления меня подтолкнуло состояние отрасли: UX-дизайн, по моим наблюдениям, оказался более востребованным и перспективным. По итогу меня тоже занесло в магистратуру, и в процессе учебы к этому делу появилась большая любовь. 


Как устроена ваша работа в Oprosso?

Р: Я старший продуктовый дизайнер, так что в мои обязанности, помимо проектирования макетов, входит помощь стажерам или младшим дизайнерам. 


В основном мы проектируем наперед функционал, который планируется ввести еще через несколько лет разработки. Но есть и работа «‎в моменте», когда мы поправляем что-то под требования существующих клиентов.  


Сложных и интересных задач хватает. Например, сейчас я работаю с шаблонами исследований, и мы столкнулись с тем, что это понятие очень многозначно. С одной стороны, это просто какой-то образец, а с другой, закладывалось, что все вопросы, созданные по одному шаблону, можно будет использовать для сведения данных на панели мониторинга. Такое довольно сложно совместить в одно, и для меня это определенный челлендж.  


Н: Если Регина занимается больше проектированием, то я скорее анализирую текущий функционал сервиса. К примеру, исправляю ситуативные проблемы и ошибки: мы подготавливаем продукт к локализации на другие языки, и я прорабатывала решения для особенностей, которые могли помешать его работе при переводе. Хотя сейчас у меня есть большой объем работы и по проектированию: я собираю информацию, изучаю аналоги и разрабатываю подходящее продукту решение функционала виджетов. Но в основном я занимаюсь входящими запросами от клиентов: мы тщательно их рассматриваем, и это дает почву для обновлений продукта.


Подход, которого придерживаются в нашей команде, заключается в том, что UX-дизайнер – это человек полного цикла. Ты идешь от боли пользователя через исследования к макетам и на этом не останавливаешься. Важно проконтролировать и принять работу, посмотреть, как все это будет реализовано, и понять, было ли решение удачным или его стоит доработать. Получается непрерывный процесс, работать в котором сложно, но интересно. 

 

1

Почему важно смотреть на продукт глазами пользователя, и просто предположений о его потребностях недостаточно?

Р: Команда смотрит на продукт со стороны своего восприятия, но у пользователя совсем другой бэкграунд и, как может оказаться, совершенно другие запросы. И это нельзя просто предугадать.  


В процессе интервью и исследований иногда всплывают моменты, о которых мы бы и не подумали сами. Например, новые сценарии использования или ограничения. 


Так на крупных промышленных предприятиях опрашивают рабочих, не имеющих компьютера на рабочем месте. Опрос может проводиться в учебных классах: в этом случае с одного устройства одну и ту же анкету будет заполнять много человек подряд. И если кто-то из них не пройдет опрос до конца, а к тому же компьютеру придет следующий сотрудник, то функция «‎восстановление прохождения», позволяющая продолжить с того места, где остановился, может привести к смешению данных от разных респондентов в одной сессии. Данная возможность удобна при других сценариях работы, но когда мы обнаружили этот, то поняли, что нужно продумывать настройки работы и в таких условиях.


Н: Слышать пользователей действительно необходимо, но тут очень важно найти баланс, чтобы и удовлетворить их желания, и сделать то, что будет полезно твоему сервису. Потому что иногда люди хотят более сложное и громоздкое решение, и твоя задача понять, что в данном случае лучше: подстроиться или обучить их новому поведенческому паттерну.  

Кажется, что находить такой компромисс между интересами пользователя и продукта довольно сложно. Как успешно балансировать на этой грани?

Н: Думаю, перед тем, как принимать новое решение, нужно, во-первых, оценивать полезность его внедрения не для одного конкретного человека, а для всех пользователей сервиса в целом, а, во-вторых, учитывать уровень сложности разработки. Это вообще один из главных инсайтов, который я вынесла за последнее время: опираться не только на пользователя, но и обязательно на команду разработчиков. Если они смогут сделать такое нововведение, к примеру,  спустя несколько лет, то это вряд ли будет нужно и тебе, и клиенту. А значит, надо искать альтернативы.  


Р: В этом балансировании еще очень помогает планирование. В Oprosso есть глобальное видение того, куда движется продукт и какими этапами это происходит. Этот план дает расстановку приоритетов и понимание, над каким функционалом нужно работать первостепенно: во-первых, у нас есть определенные обязательства перед текущими клиентами, во-вторых, пожелания тех, кто только хочет купить сервис. Конечно, бывает, когда целевые клиенты требуют вещи, не вписывающиеся в нашу стратегию – и в таких моментах мы пытаемся создавать гибрид между нашим видением продукта и пожеланиями пользователей. И когда эти критерии совпадают, мы понимаем, что движемся в правильном направлении

Насколько в таком случае для UX-дизайнера важна эмпатия? Или все-таки это больше про логику?

Р: Это одно из ключевых качеств, которым наравне с вниманием к деталям и организованностью должен обладать человек в нашей профессии. Мне кажется, тот, у кого в целом развито сопереживание к людям, сможет легче поставить себя на чужое место и будет обращать на это больше внимания при проектировании интерфейса. 


Н: И все же важно, чтобы эта эмпатия была умеренной. Иногда я могу увлечься и слишком сильно вжиться в роль пользователя: в такие моменты важно себя контролировать, чтобы не сбить исследовательский фокус и не потратить много времени впустую. 


2

Что важнее – удобство или красота?

Р: Это сложная дилемма: важно и то, и другое, но нужно исходить из ресурса и приоритета. Конкретно для нас важнее, чтобы пользователь решил свою задачу средствами нашего функционала.


Н: Внешний вид, безусловно, имеет значение, но если продуктом неудобно пользоваться, то каким бы красивым он не был, ты не будешь покупать его или продлевать подписку только ради красивого экранчика.  


Хотя, нужно добавить, что в каких-то странных, неудобных и при этом неэстетичных интерфейсах вполне могут существовать люди, если они привыкли к продукту. Сила привычки вообще имеет для пользователя очень большое значение.  


Р: Да, и особенно это касается сервисов, которые существуют давно и имеют устоявшуюся базу клиентов, привыкших к определенному, пусть и не самому удобному интерфейсу. В таких случаях к любым изменениям нужно подходить осторожно и вводить их постепенно: любое обновление и смена неудобных паттернов может вызвать большое недовольство и отток пользователей – хотя, казалось бы, ты улучшаешь их жизнь. 

Что в таком случае идеальный UX и как его добиться?

Р: Идеального UX не существует, потому что это очень индивидуальный вопрос: что хорошо для одного, может оказаться плохим для другого. В целом, если продукт придерживается каких-то определенных принципов проектирования, когда дизайн не «‎вырви-глаз»‎, сайтом удобно пользоваться по всем эвристикам, есть адаптация под людей с проблемами со зрением, и он выполняет запрос пользователя, то можно считать, что он удовлетворяет базовые потребности.  


Н: Мне кажется, что сайт почти идеален, когда пользователь может без проблем удовлетворить потребность, которая его сюда привела. Например, главная страница «‎Яндекса»‎, которую недавно обновили, сейчас выглядит как пустое поле с поисковой строкой. Но ведь по сути «‎Яндекс»‎ – это поисковик. Нужен ли какой-то лишний дизайн, чтобы ввести запрос? Нет. Удовлетворяются ли нужды человека? Да. Как пользователя меня это более, чем устраивает. 


К слову, еще с учебы мне понравилась фраза, что идеальный UX – это интерфейс, на который не обращаешь внимания. Если его дизайн помогает мне быстро выполнить необходимое действие, не отвлекаясь при этом на какие-то супер яркие цвета, нагроможденность и не тратя свое лишнее время, значит, для меня это хороший UX. 

А замечаете ли вы за собой, что больше не можете пользоваться чужими сайтами и приложениями как рядовые юзеры и подмечаете все недостатки?

Р: Да, тут определенно есть профдеформация. С одной стороны, это минус, потому что многое раздражает. Но с другой, в чужих сервисах я часто подмечаю какой-то функционал или решения, которые мы можем применить у себя.  


Н: У меня происходит так же, но теперь я стараюсь не просто отмечать моменты, которые мне не нравятся, а разжевывать для себя, что конкретно меня не устроило и почему, что я могла бы предложить и где видела решение лучше. Насмотренность в нашей профессии очень важна, и это еще один способ ее прокачать.  


3

Кстати, о насмотренности. Вы наверняка отслеживаете новые тренды в UX/UI: что из последнего понравилось, а что кажется совсем не применимым к жизни?

Р: Несмотря на то, что сейчас мы больше ориентируемся на функционал, а не на дизайн, конечно, я периодически знакомлюсь с новинками. Но не всегда на них ориентируюсь: тенденции меняются каждый год, и внедрить некоторые из них в реальную жизнь достаточно непросто. Например, год-два назад был тренд на неоморфизм, когда кнопочки выглядят как настоящие – будто на пульте. Но это очень сложно в разработке и будет уместно не в любом интерфейсе.


Н: Я тоже зачастую ловлю себя на мысли, что вещи, которые мне нравятся на Pinterest и Behance, скорее всего будут плохо работать или окажутся неудобными для юзеров.  


Я вот люблю посмотреть на перегруженные сайты, где очень много анимации, звука и прочих вещей. На превью это выглядит просто фантастически – думаешь, вау, как это красиво и ярко. Но на самом деле, если ты будешь видеть такое даже не каждый день, а пару раз в неделю, то быстро от этого устанешь – не говоря уже о том, что скорость загрузки с телефона явно рискует быть очень низкой. Часто в сайтах, которые смотрятся свежо и необычно, на самом деле проседает именно то самое удобство пользователя.  


Так что мы скорее смотрим не на какие-то течения и тренды, а на то, что нового выходит в профессиональной среде. Допустим, есть различные дизайн-системы от Google или Apple – всегда интересно следить за гигантами в отрасли, у которых не просто один красивый сайт, но и много проработанных стилей и компонентов.  

Насколько сильно хороший UX влияет на глобальное «‎счастье клиента»‎ – и может ли продукт быть успешным и без этого?

Р: Удовлетворение клиента – это тренд, на который в последнее время делается все больший акцент. В том числе и на лучший UX: это можно видеть хотя бы по тому, насколько растет востребованность нашей профессии. А еще по нашим клиентам, которые постоянно работают над улучшением пользовательского опыта, тем самым подтверждая популярность этого направления. Компании стали понимать, что для того, чтобы конкурировать, нужно не только предлагать клиенту качественную услугу, но и делать его опыт простым и приятным.  


Да, иногда продукт может быть успешным и без классного UX – если, скажем, он уникальный на рынке, на него есть спрос, а еще он берет хорошим сервисом или большим ассортиментом. По сути, если вы монополист, то можете продаваться даже с некрасивым и нелогичным сайтом. Но если у человека появляется выбор между двумя схожими продуктами, то он выберет тот, который удобнее. Так что все-таки, когда у компании появляются средства на UX, этим лучше не пренебрегать. 


Н: И в то же время надо помнить, что на «‎счастье клиента»‎ влияет очень много разных компонентов – и UX тут, хоть и важный критерий, но все же не единственный. Ключевым может стать качество услуги, обслуживание, цена или что-нибудь еще: если человека не устроит какой-то из этих моментов, то, скорее всего, он ничего не купит, даже если у вас самый красивый и удобный сайт в мире. Именно поэтому так важно исследовать и изучать голос потребителя в разных точках контакта, чтобы обеспечивать ему лучший пользовательский опыт на всех этапах взаимодействия с продуктом.


Познакомьтесь с продуктами Oprosso

Оставьте заявку на демонстрацию. Наш менеджер расскажет и покажет, как пользоваться сервисом, и ответит на все ваши вопросы.

Запросить демо