Все больше компаний осознают важность исследования клиентского опыта (CX) для успешного развития бизнеса. Но для тех, кто ранее не занимался этим, может показаться непонятным, с какой стороны подступиться к проведению СХ-исследований. К счастью, у этой области нет строгого старта и финиша, начать можно с любого удобного метода, постепенно расширяя компетенции. Из каких методов выбрать на первых порах – читайте в нашей статье.

Для начала стоит сформулировать ключевой вопрос исследования, определить аудиторию (ведь изучать можно не только клиентов, но и сотрудников), а также выбрать несложные инструменты, которые помогут в решении этой задачи. Самый простой способ – начать с анализа данных, которыми компания уже располагает. Например, можно изучить сведения о поведении пользователей на сайте или в приложении, чтобы выявить шаблоны и тренды, которые могут указать на потенциальные проблемы или улучшения.

Если в компании нет данных для изучения, начинать нужно с самого начала, а именно с постановки цели исследования (что я хочу выяснить?) и подбора доступного инструмента (каким образом я могу это выяснить?). Для сбора первоначальных данных и выявления проблемных моментов подходит метод наблюдения – проследите за действиями пользователей во время использования вашего продукта или услуги, найдите моменты, которые вызывают сложности, представьте, как их можно решить. А для цифровых продуктов пригодится метод тестирования пользовательского интерфейса. Попросите пользователей протестировать ваш интерфейс и соберите обратную связь о его удобстве и понятности.

Выбор конкретного метода исследования зависит от целей компании, доступных ресурсов и специфики бизнеса. Начинать лучше всего с нескольких несложных методов и постепенно расширять исследовательский подход по мере накопления опыта и результатов.

Чтобы углубиться в изучение клиентского опыта, можно использовать несколько других эффективных исследовательских методов, например:

• Опросы клиентов. Проведение опросов среди существующих клиентов поможет компании выяснить, что именно они ценят в продуктах или услугах, а также выявить возможные проблемы или области для улучшения.
• Интервью с клиентами. Проведение индивидуальных интервью с клиентами может предоставить более глубокое понимание их потребностей, мотиваций и опыта взаимодействия с компанией. Это поможет выявить индивидуальные истории успеха или проблемы.
• Анализ обратной связи. Изучение обратной связи, которую клиенты оставляют на сайте компании, в социальных сетях или на других ресурсах, может дать представление о том, что клиенты ценят или не ценят в продуктах и услугах компании.
• Сравнительный анализ конкурентов. Изучение клиентского опыта у конкурентов может помочь компании понять, что другие компании делают хорошо или плохо, проанализировать и применить это к собственным стратегиям.
• Построение карты клиентского пути. Работа над системными улучшениями в CX невозможна без непрерывного сбора и анализа данных о том, как потребитель взаимодействует с компанией, какие эмоции испытывает во время соприкосновения с компанией, а также какие сложности или вопросы могут возникать на его пути.

Как было сказано выше, исследования также могут быть направлены внутрь компании, на сотрудников. Проводя подобные исследования, можно не только получить ценный исследовательский опыт, но и важные знания, которые подскажут направление действий для улучшения опыта сотрудников и – опосредованно – опыта клиентов. Вот несколько примеров исследований, которые помогут начать изучение опыта своих сотрудников:

• Опрос о рабочей среде и уровне удовлетворенности работой. Вопросы могут касаться рабочей нагрузки, взаимоотношений с коллегами, возможностей для профессионального развития и т.д. Результаты опроса помогут выявить проблемные моменты в организации и предложить решения для их улучшения.
• Фокус-группы. Это формат исследования, при котором небольшая группа людей обсуждает определенную тему или продукт. Фокус-группы помогут выявить скрытые потребности и ожидания участников, а также получить более глубокое понимание их мнений.
• Интервью с ключевыми сотрудниками. Проведение индивидуальных интервью поможет получить более детальную информацию о мнениях и потребностях конкретных сотрудников.

Подборка подобных исследований может стать начальной ступенью для компании, которая хочет проводить исследования клиентского опыта и опыта сотрудников на регулярной основе. Эти методы дадут компании возможность лучше понять своих сотрудников и клиентов, что впоследствии поможет улучшить качество продукции или услуг и повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Мы попросили CX-эксперта Анну Колобову поделиться мнением о том, какие исследовательские методы стоит рассмотреть компаниям, которые планируют изучать клиентский опыт.

Анна Колобова, CX-эксперт: Все, что происходит в департаменте или отделе управления клиентским опытом, всегда нацелено на понимание потребностей клиента. И если до этого в компании не было подобных мероприятий, в первую очередь лучше спросить самих клиентов, то есть начать со сбора обратной связи. И собирать ее через все доступные каналы: сайт, контактный центр, социальные сети и так далее. Кроме того, полученную обратную связь необходимо категоризировать. Это делается для того, чтобы понять, что волнует клиентов, что им нравится, что они хотели бы изменить. Зачастую с помощью проработки и категоризации обратной связи получается увидеть неожиданные возможности для развития. 
Следующий шаг – проведение опросов. Начать можно с опроса по выяснению уровня лояльности (NPS). И обязательно добавить к нему какой-то еще показатель, например, уровень удовлетворенности (CSI), чтобы сравнивать их между собой, а также отслеживать в динамике. Для начала этого будет достаточно, а после, когда компания немного освоится в CX-исследованиях, она сама подберет подходящие ей метрики клиентского опыта. Но важно помнить, что релевантные бизнесу показатели можно установить только путем тестирования и нахождения взаимосвязи между CX и операционными показателями.